MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Dış müşteri kapsamında PROTAL A.Ş.’ nin hassas talaş, kaba talaşa ve kalite kontrol üretimi yaptığı firmalar ele alınır. Buna göre dış müşteri memnuniyeti iki yolla değerlendirilir: 

Performans raporu gönderen müşteriler için; İlgili müşteri temsilcisi tarafından izlenir. Burada aşağıdaki maddeler göz önüne alınır.

Müşteri iadeleri

• Ambalaj ve iç miktar uygunluğu
• Zamanında sevkiyat performansı
• Müşterinin gönderdiği performans puanı
• Müşteri denetim sonuçları
• Müşteri şikâyetlerinin zamanında cevaplandığının gözden geçirilmesi.                     

Bu firmalara ayrıca yılda bir kez ilk altı ay içinde ‘’Müşteri Memnuniyeti Ölçme Anketi’’ de uygulanır. 

İmalatçı Performans Raporu göndermeyen ve ciro payı % 5 in üzerinde olan müşterilere yılda bir kez ilk altı ay içinde, ‘’Müşteri Memnuniyeti Ölçme Anketi’’ uygulanır. Bu aşamada; iyileştirmeye açık konuların belirlenmesi için kalite problemleri yaşanan firmalara öncelik verilir.

Anket müşteride, PROTAL A.Ş. personeli ile irtibatta bulunan yönetici personel ile gerçekleştirilir. Müşteriden dört hafta içinde cevap alınmazsa, sözlü irtibata geçilir. 

Müşteri temsilcisi, ilgili müşteri anket formlarını, toplar, istatistiksel analizini çıkarır, rapor haline getirir (“Müşteri Memnuniyeti Değerlendirme İstatistiği”) ve raporu Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantıları’nda veya acil gerekliliklerde ayrı olarak gerçekleştirilen bir toplantıda yönetime sunar. Kabul edilebilir memnuniyet oranı % 70’tir. 

Hemen iyileştirilecek konular ise “Sürekli İyileşme Prosedürü”ne göre gerçekleştir.